上海联通引入智能语音分析 提升信息处理能力
“过去的思维方式是’我们有什么，就给用户提供什么’，而现在想得更多的是’用户需要什么，我们怎么来实现’，对数据的挖掘，给了我们洞察用户需求、提供精细化服务的机会”。上海联通客服中心相关负责人在接受采访时表示。2013年，上海联通引入智能语音分析系统，深入挖掘热线服务记录，通过数据模型的优化，精准定位目标用户，为用户提供高效性、便捷性、个性化的服务。
提到智能语音分析系统，上海联通客服中心的小翟连连感慨数据的魅力、系统的强大。
在2012年iPhone5上市后，网上营业厅的造势预售活动在市场上获得强烈反响。同时，10010客服热线在iPhone5活动期间也遭遇了呼入爆棚，客服中心通过使用智能语音系统随机调取每日来话量的6%进行语音分析，快速找到了在网上营业厅预售和预购过程中出现的网上预约失败、无法查询产品配送信息问题，并及时反馈到相关部门作为调整服务和配送策略的参考，及时安抚了客户情绪，也避免了更多的投诉产生。
“客服热线的信息是洞察内部管理漏洞，挖掘用户需求，完善服务举措的有力数据支撑。在传统运营管理中，虽然用户录音都得到了保存，但是受人力成本、时间的影响以及落后的数据分析工具的制约，对数据挖掘形成了障碍。随着智能语音分析技术的引进，这些困难都迎刃而解。”小翟说到。
近几年，随着热线精细化管理能力的提升，渠道服务价值的深入挖掘，上海联通客户服务热线在2012年年末率先引入了业内领先的智能语音分析技术，正式将建设信息服务数据中心提上了日程。
简单的说，智能语音分析技术就是通过语音识别将非结构化的语音文件转换成文本并建立索引，形成结构化的数据仓库，再辅以数据分析工具实现统一高效的语音内容分析功能。
目前，上海联通的智能语音分析系统已经能够实现关键词检索、情绪识别、静音时长等特征信息的提取，并能够通过复杂的数学模型计算，为系统使用者提供业务模型搭建建议。这一技术的逐步成熟，使得客户服务热线具备了对海量音频文件进行集中高效处理的统一标准，为上海联通打造信息服务数据中心奠定了坚实的基础。
运用智能语音分析系统，上海联通客服中心分别建立了“iPhone营销”、“实名制登记”、“校园营销”等专题模型，在活动开展的各个阶段跟踪用户来电中关于活动的咨询重点和意见建议，通过与业务部门不断沟通，及时更新服务措施，并推动了自助服务流程优化，有效提升了热线运营效能。