上海联通基于用户画像，精准定位用户需求
“我平时经常刷微信、上淘宝、打游戏、看视频，每月套餐内的流量都不够用，为省流量，到了月底几乎不敢用手机上网。前几天，为了关闭国际漫游功能，我打电话到 10010，客服代表为我关闭这个业务后，又给我推荐了30元包500M的流量包，服务很贴心。要不是她提醒，我都不知道有这个业务。”上海某公司白领李小姐高兴地告诉记者。
其实，这一创新举措背后得益于上海联通客服系统来话服务营销界面的建设。如何充分把握120秒的通话时间，给予用户专业的指导建议，提供最合适的服务。面对这样的问题，上海联通在今年产生了“在来话渠道开展精准服务营销”的想法，并进行了设计、落实。
以大数据理念为基础，结合运营商所掌握的用户信息、配合公司的产品预设，上海联通推出了“基于用户画像的精细化服务营销”，对用户各种通信属性和变化采取细小颗粒度的个性化营销方案，实现服务营销活动精确匹配不同人群的需求和行为习惯特征，提升客户对服务的满意度和产品使用价值。在颗粒度设计上从分群、分类、分时、分域四个维度考虑，增加针对性，强化实时性，从而实现提升营销成功率、降低营销成本、优化用户感知等目标。
据了解，上海联通制定了“精细化服务营销”三步走计划，目前已经完成了前两个阶段的建设。在第一阶段，上海联通根据现有系统支撑能力，启动了客服系统来话营销界面的开发工作，当目标用户致电10010时，在客服代表界面上直接显示该用户适合推荐哪个业务，从而避免客服代表盲目推荐或者要查询多方面的信息。在第二阶段，上海联通优化数据分析，准确定位，实时调用用户数据，让推荐产品更具时效性，并根据用户互联网行为分析，增加用户标签，在增值业务的基础上增加应用类推荐。在未来的第三阶段，上海联通将整合数据资源，以客服中心作为新兴的业务推广渠道，配合数据平台进行功能建设，启动客服平台、Esales平台和助销平台的实时对接，跟踪服务营销效果，并协助数据平台进行数据模型的优化。
“精细化服务营销”实现了用户与企业的双赢，基于精准定位在为用户提供个性化服务的同时，也实现了数据的价值转化。通过针对性营销，2013年上海客服中心电话营销量呈现大幅增长，第三季度营销量达到第一季度产能的两倍，目标用户群的营销成功率是目标外用户的3倍左右，更重要的是客户感知得到了很大提升。因为通过针对性服务营销，上海联通在用户最需要的时候，提供了最有用的服务。