上海10010客服热线全面提升运营能力

上海联通10010客服热线坚持以科学管理为目标，积极探索运营模式，通过强化话务预测、完善话务应急预案、优化班组结构、投诉处理前移等多种手段，有效利用服务资源，努力提升客户人工服务的响应速度，实现客服热线的“接得通、说得清、办得明”。
一是话务预测精细化、常态化，增强话务量与人员安排的吻合度，提高服务效率。由原先每月一次的话务预测深入至每天、每小时，同时，以签入队列为区隔，关注3GVIP用户、3G普通用户、2GVIP用户、2G普通用户、数固用户等每个队列的话务波动，并据以测算不同用户群所需的服务人员数，对现有班务实施动态调整，提前掌控。
二是建立“四级梯队备援”的话务应急机制，深化过程达标。根据每小时的话务波动规律与服务水平指标，及时测算所需增配人数，通过与排班人数的差异性对比，判断备援梯队级别，逐级上线由小休、班长、质检、电话维系团队组成的四级应急梯队，以加大对服务水平的把控力度，并在话务趋于平稳后，逐层退出接续，从而充分保障热线接通率。
三是优化班组结构，实现专业化服务。分别建立了以VIP与3G为主线的单技能班组以及具备全业务服务能力的专业团队，同时，完善对员工的主、副技能型定位，为科学有序地按技能实施人员调配奠定基础。
四是拓展投诉处理前移，提升一次性问题解决率。通过梳理网络类、流量类、数固业务与增值业务等四大类工单流程，将处理权限与解决方法前移至一线，同时，根据业务类型，内设专项小组，实现专人专职负责跟进，缩短处理时限，有效降低工单转派率。

   公司新闻简介