武汉联通“倾听用户心声” 投诉处理零距离
近日，武汉联通历时五个月的服务基层“倾听用户心声”投诉处理零距离体验活动圆满结束。活动实现了服务理念、服务意识向全员的进一步深化渗透与传导。活动对增进部门间协同合作、加快短板改进与流程优化，起到了积极的作用。同时也为用户带来了实在的好处，获得他们的赞许，活动效果显著。
第一，转变视角、换位思考，服务是通信企业发展的有效推手。产品策划、业务管理岗更关注各项工作对客户感知的影响，从产品与用户需求的配适、宣传承诺的兑现、业务流程改造等方面优化完善，提升客户满意度。前端营销服务管理岗更加重视规范经营与客户响应工作的改进，推动全渠道不断提升服务品质、高效解决客户诉求。
第二，投诉处理原则、疑难问题处理技巧强化。核心岗位员工的业务能力、投诉处理技巧在实战体验中得到进一步补强，并将热点、难点问题的应对经验与相关举措向基层传授，促进增强全员服务水平、优化全程服务管理。
第三，直面问题，进一步明确工作改进方向。在网络服务质量方面，体验人员发现，社会大众对网络通信建设、无线信号覆盖技术的认识仍存在偏差，今后将积极引导用户转变观念，减少纠纷;同时，针对客户集中反映的网络补盲、基站搬迁还原、数据业务等网络问题，将加强跟踪督办、狠抓落实，提升解决满意率。在渠道服务管理方面，工作差错、解释说明错误等服务问题，直接导致客户利益受损、感知下降，体验人员从客户投诉案件反思，内部培训工作还需进一步增强实效，努力管控根治服务短板。
此次活动参与人员涉及层面非常广泛。在客服部专人指导下，体验人员直接参与热点问题投诉工单的处理全过程，回访了解客户需求，记录处理过程及客户反馈的信息、意见，积极协调相关部门给予快速处理，并对比所在辖区问题落实改进。
后期，此类活动还将继续开展，以客户感知为先，努力增强企业竞争力，推动企业持续发展。