上海联通集团客户服务经理团队 客户的一站式协调咨询平台
传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。中国联通也顺应现在市场经理的发展需求,建立了集团客户服务经理团队。
某知名外企是联通的集团大客户，其IT工程师一直反馈联通的一条国际上网电路在业务忙时延迟高、无法使用视频电话的问题，但苦于查询不到问题。客户多次联系客户经理进行协调，但由于客户经理事物繁忙，对这家客户的问题始终无法专门联系后台处理。服务经理团队到岗后，立即与客户和客户经理进行联系，了解了客户问题的疑难点，并针对客户问题组织后台运维管线和网络经理进行专项会议，安排专人与客户进行联调。在联调结果还未确认之时，就主动为客户联系区县进行客户主备电路的割接调整，安排更好的设备和路由。客户对服务经理团队的耐心和组织安排能力极为认可，对多途径为客户服务的方式表示出满意，服务经理团队的工作也为客户关系维系和后续工作开展创造了有力条件。
“企业要始终如‘逆水行舟’般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。” 一位业内专家表示。