海南联通向一线授权快速解决客户难题，提升服务感知
2013年6月份以来，海南联通向营业一线全面推广授权工作，目前已收到明显成效，客户问题一次性解决率大大提高，客户满意度得到明显提升。
按照一线授权规定，热线人员、VIP客户经理、大客户经理等营业人员，以及热线班长、营业厅经理、营业部经理、客服部经理、市分公司领导等人员分别获得50元至2000元的处理权限，对差错类问题立即赔付，对争议类问题快速处理，使处理问题的流程得到大幅简化、处理问题的时间得到大幅压缩、处理问题的效率得到大幅提高。以业务退订为例，实行一线授权以前，从业务退订受理到处理完毕约需24小时;现在，一线营业人员经过核实，有权现场减免客户的费用并帮助客户退订业务，整个过程不超过20分钟。
目前，海南联通在营业厅、客服热线、VIP客户经理、集团客户经理均开展了一线授权，授权范围达到21项，手机维修、宽带提速、话费补偿等常见问题都通过一线授权得到了快速妥善解决。不但得到了客户的赞扬，也进一步提高了客户满意度，提升企业品牌形象。