上海联通创建服务案例库，提升一线服务水平
为有效提升一线服务人员的服务技巧，近年来，上海联通通过从各渠道收集优秀服务案例，通过案例学习、专项培训，并对典型服务案例的逐一剖析，挖掘升级问题背后隐藏深层次原因，展示处理问题的敏感环节，不断提升服务人员处理问题能力，真正做到依法、依规、依理处理用户问题，达到用户满意的效果。
案例的收集以抓热点、展实际、强处理为原则，并辅以详细讲解，促进大家学习、交流。所选案例均来自于一线实际工作中，主要涉及到增值业务、流量计费争议、边界漫游、网络质量等多个热点难点问题，侧重于对日常服务瓶颈问题的剖析。每个案例涵盖实践、理念两个部分，将处理问题的流程、法规、弥补措施进行了有效分析，从用户心理、法律法规、处理合理性进行了透彻分析、权衡利弊，让一线人员有效掌握处理问题的关键点，给一线人员解决问题的提供了多种方法、思路，在传统处理方式的基础上，更趋于多元化、灵活化，对快速解决客户问题、提升客户感知起到很好的指导作用。案例库的形成得到了一线服务人员的良好反响，增强了服务人员学习业务、处理技巧的趣味性、针对性，服务眼界得到了开阔，服务思维得到了灵活提升，达到了很好的效果。