上海联通将服务提升融入日常工作
近年来，上海联通深刻认识到，服务提升不能只是一项阶段性的工作，而应该成为公司的一项日常工作，这也需要让服务深植人心。上海联通经过几年“大服务体系建设”，已基本形成了全员服务理念。
今年上海联通以实现“打得通、说得清、办得灵”为目标，在全市范围内提升客服热线服务水平，从提升服务标准、强化自助分流、优化业务规则、提升服务能力、落实大服务机制、提高系统综合支撑能力等方面积极推动客户服务能力提升。通过提高客服热线接通率，确保客服热线“打得通”，完善自助服务功能，开通自助报障、自助查费速拨号码，分流热线人工服务压力，并确定可优化的业务规则，减少突发话务量及重复拨打量。同时，限时解决客户问题，建立有效的信息传递闭环管理办法及监督机制，确保业务宣传清晰到位，做好事前预防工作;开展大规模自查自纠，确保各渠道业务宣传清晰到位，协同一致;全面启用新知识库，为客服代表提供有效的业务支撑和统一的服务标准。黑龙江联通拓展客服热线业务办理范围，提高服务能力，贯彻落实非实物类业务办理规范，拓展客服热线业务办理范围。