上海联通开展“啄木鸟行动”，啄出服务问题
为改善用户服务感知，上海联通一直通过各种渠道来寻找服务、业务等各方面问题，并通过“全业务服务体系建设”、“内部承诺”等方式解决了不少问题。但是一些细小的问题却很难被发现，因此，今年进一步开展了“啄木鸟行动”，力求通过这项行动，啄出藏在表面下的服务问题，并进行改善。
从今年年初开始，上海联通从客户投诉、内部管理自查、第三方反馈三个方面入手，对影响客户感知的关键问题展开地毯式排摸，最终整理出94个管理整治问题，截止到11月已推动解决了其中的61个问题，解决率达到65%，并且获得了用户的好评。同时，探索同类问题的长效解决机制，实行“1+0”纠错机制，即处理一个投诉、解决一类问题、实现重复服务问题零发生。在此基础上，启动了面向客户的一线即时承诺，建立紧急群发事件3*8应急响应流程，快速解决客户投诉问题。真正将用户放在首位，切实解决用户所关注的问题。