上海联通依托智能语音分析，挖掘客户需求“金矿”

　　“每月10010有几百万通来电，每一通来电对我们都是一笔宝贵的财富。传统的热线分析方法难以对海量的用户咨询、投诉、办理等信息进行精细化分析，随着智能语音分析技术的引进，为精细化服务奠定了坚实基础。”上海联通相关人员对记者说到。

　　据了解，随着热线精细化管理能力的提升，渠道服务价值的深入挖掘，上海联通客户服务热线在2013年年初率先引入了业内领先的智能语音分析技术，正式将建设信息服务数据中心提上了日程。

　　智能语音分析技术即是通过语音识别将非结构化的语音文件转换成文本并建立索引，形成结构化的数据仓库，再辅以数据分析工具实现统一高效的语音内容分析功能。

　　目前上海联通的智能语音分析系统已经能够实现关键词检索，情绪识别、静音时长等特征信息的提取，并能够通过复杂的数学模型计算，为系统使用者提供业务模型搭建建议。这一技术的逐步成熟，使得上海联通客户服务热线具备了对海量音频文件进行集中高效处理的统一标准，有利于更好的把握客户需求，找准服务痛点、难点，提升服务水平。

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