上海联通建立固定客户体验团队

　　为了解用户的真实感知，上海联通改变以往随机抽样用户特定时点回访为聚焦固定客户的动态体验感知，分别组建了集团大客户、中小企业客户、3G客户、家庭客户固定客户体验团队，横向从产品订购、信息查询、账务查询、业务变更等9个模块50余个关键点，纵向从营业厅、热线、网厅、自助终端、短信营业厅等5个主要渠道进行体验追踪。

　　固定客户在体验过程中提出了不少有价值的意见，例如针对集团大客户组在体验中提出的建议，上海联通反复调研、了解客户需求与客户经理能力现状，成立“一客户四经理”的服务保障团队，即“服务经理+产品经理+网络经理+账务经理”，既解决了原来大客户服务环节多、耗时长、针对性和专业性不够强的问题，又通过团队的协同作战，使级别大客户服务覆盖量提升4倍、故障申告率下降19.8%。针对公众客户测试组反馈的智能终端更新快、新技术疑问多的问题，热线探索成立了“智能终端专家坐席”，为客户提供包括手机设置、系统操作、第三方应用软件使用在内的终端操作专业服务，满足了客户对终端咨询的需求，更减少了因流量、应用问题引发的客户投诉，自7月运营至今，服务量已达100通/天。

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