上海联通积极探索客户体验，推动服务质量提升
随着3G业务的普及和移动互联网时代的到来，用户的服务感知千变万化，如何抓准服务点，是通信行业服务提升的一个难点。上海联通为了感受用户的感受，关注真实客户在服务提供过程的实际感知，积极推动两项体验工作。
一是开展用户行为深度刻画。采取现场对标测试、用户深访、随机抽样等方式，对用户的行为习惯、使用感知、需求意见及折射出的市场竞争、内部管理等问题进行进行综合采集，形成客户立体画像。今年以来开展了“移动互联网用户行为”和“用户离网动因”等专题刻画，提出强化3G网络高速优势、增加流量包容量档级、完善到期后关键时点维系等建议并得到实施。
二是开展服务渠道专项体验。要求员工走出办公室，深入服务现场，倡议员工对热线、营业厅、网厅、手厅、短厅、自助终端等客户接触点进行全方位体验，全年共有80%以上的在册员工参与体验，收到体验报告3000余份;组织领导干部定期至热线、投诉接待、营业厅现场倾听、处理客户的咨询、投诉，推动重大问题解决。