上海联通优化营业窗口服务

　　为进一步提高营业厅窗口服务质量、提升基层人员服务素质，日前，上海联通在客户沟通渠道、服务流程、人员激励等方面积极探求服务模式“微创新”，把客户的满意度提升到新维度。

　　上海联通各营业厅制作业务填写样本，引导客户在等候区进行业务预处理，用记号笔标注明细重点，方便客户便捷办理业务;鼓励基层员工“每天早一点，进步快一点”，提倡利用早10分钟的到岗，总结昨日遗留问题、做好新安排、关注数据指标、与上级沟通思路;从前台客服中选拔讲师，组织一线人员开展服务规范学习，站在客户的角度，为持续做好客户服务工作献言献策。积极向上的服务样本营造了乐观的氛围，给员工创造了锻炼交流的好机会，提高了接待效率，为客户服务做足了保障。

　　为规范服务流程、提升人员技能，上海联通从提升营业员服务基本礼仪着手，开展激励方式创新。根据业务办理满意度，每周评比微笑明星、服务明星，制定奖励措施，充分激发员工积极性;以模拟情景为基础、模拟考试为依托、模拟培训为手段，开展常态化模拟演练，在“寓教于乐”的状态下让员工快速精准掌握标准业务流程和服务细节，提升整个营业厅的业务能力和服务水平。系列行动提升了营业厅服务能力，为客户带来了看得到的便捷，赢得了认可和好评。

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