上海联通开通服务监督热线

　　上海联通充分利用现有资源，建立多渠道、全方位服务支持保障机制，经过多次讨论优化及大量准备工作，于8月5日开通试运行上海联通服务监督热线61481100，提供7×10小时(8:00～18:00)人工在线服务。

　　同时，上海联通还制订了《上海联通服务监督热线运营管理及投诉处理规范》，明晰职责分工，优化IVR流转，完善处理流程及各节点时限要求，为后期建立一般投诉服务窗口(热线、营业厅、客户经理等)处理、疑难投诉中心处理、不满投诉服务监督热线处理的市公司三层投诉处理机制奠定基础。

　　据悉，服务监督热线作为本地升级投诉受理渠道，主要受理用户对前期投诉处理不满的二次投诉和对公司员工的服务性投诉。持续优化服务监督热线管理，不仅能有效控制升级投诉量，同时对内部各服务窗口及各服务接触点起到全面把控和监督的作用，进一步强化客户对上海联通优质服务的感知和认可，树立企业维护消费者权益、诚信服务的公众形象。

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