吕梁联通完善投诉处理机制提升客户感知

　　今年以来，吕梁分公司积极采取多种措施，完善投诉处理机制，进一步提高了客户满意度，提升了客户感知。

　　首先是完善投诉处理部门处理机制，按部门职责对客户投诉问题划分处理界线，个例主要由各网格处理接单，共性问题和突发问题由处理中心负责全权处理。对本部门无法独立解决的问题，协调其他部门进行处理。其次是优化投诉工单处理流程，投诉处理中心负责对接各网格处理，对每件投诉的处理时限及工单质量进行整体管控，职责清晰，管控有节。最后优化多重保障机制：一是优化工单预警机制，启动“红、黄”牌预警功能，保障工单限时办结;二是优化服务保障机制，收集服务焦点问题，定期排查服务隐患，通过服务保障计划推动解决;三是优化服务督办制度，建立服务督办制度，由分管领导从上至下督促解决服务问题;四是优化服务通报制度，建立重大客户投诉事件通报制度，加强投诉过程的管控与考核。

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