福建联通强化服务意识锻造服务新理念

　　为进一步强化全员服务意识，将服务进一步落到实处，实现从服务观念到服务模式的转变，同时，解决在业务流程中运作不畅等制约服务工作的深层次问题，提高运营整体效率，建立服务领先优势，近日福建联通在全省范围内全面启动了流程穿越试点工作。

　　提升服务能力，重中之重就是加强业务调研和客户跟踪，深刻了解客户需求趋势，把握客户关注的焦点。福建联通根据近期客户满意度调查结果，详细制订了全省推广实施计划，流程穿越计划涵盖了短信收发、增值业务、流量争议、代理商服务等共性重点项目。为充分发挥全省资源优势，同时结合地区区域特点，穿越采取省、市上下联动，协同合作的方式密切配合完成。重点穿越项目分别由专业部门、支撑部门的相关人员组成工作小组。各小组成员直接参与到市分公司的流程穿越过程中，并与市分公司人员共同完成穿越及改进措施的制订工作。

　　福建联通始终秉承 “以客户为中心,用服务促发展”的服务宗旨，通过对重点项目的穿越，换位思考，切实解决了当前客户服务工作中存在的焦点问题，改进影响客户满意度的“短板”环节;同时将客户服务意识有序地传递到各部门、员工，实现全公司的客户服务意识和流程观念的转变，建立以客户为导向的客户服务流程。

　　服务不是全部，但服务至关重要，福建联通以优质的产品和网络为依托，不断进行网络优化以及产品和业务的创新全力提升服务能力和水平，不断丰富和深化服务内涵，多方面、多层次地提升企业核心竞争力，促进企业健康、稳定和可持续发展。

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