上海联通打造营业金牌服务

　　为提升客户感知，上海联通加快服务体系建设，更好地拉近公司与市场、公司与客户的距离。以客户满意为出发点和落脚点，不断深化服务内涵，推出多项举措提升营业厅服务，为客户提供贴心服务。

　　为减少客户在厅排队时间,营业厅开展了专项管理活动,制定提升计划,抓好排队客户“预处理”工作:要求引导人员主动了解客户需求,对业务进行分流;充分发挥营业厅自助终端的作用,辅助客户通过自助终端缴费、查询业务,不断培养客户使用自助终端的习惯。这些措施不但有效改善了客户感知,而且提高了业务办理柜台的工作效率。

　　开展“触点管理”,关注服务细节。“触点管理”,即从客户进入营业厅到离开的每一个接触点,都以客户感知为出发点,围绕客户最关注的细节和服务进行相应的创新和提升，并及时总结落地过程中的亮点和经验。

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