上海联通突破传统模式 创新服务机制

　　传统的满意度模型是服务管控的常用手段，满意度虽然强调“以客户为中心”，但在实际操作中仍是以产品和服务的属性作为考虑的出发点，由此得到的满意度也只能是“客户对产品和服务的满意度”，而不是“能改善企业与客户关系，在吸引客户重复购买之间建立明确的关联关系”。

　　上海联通从客户体验出发，将顾客满意度、顾客忠诚及企业的竞争能力相结合，创新建立“服务竞争力指数”和“固定客户跟踪测评”评价机制，丰富了客户期望、客户满意的测量内容，变“产品导向”为“客户导向”，变注重结果为注重过程，助力企业准确、迅速地找到服务突破点和客户期望值。

　　在开展客户服务体验工作的基础上，上海联通专注于顾客口碑对企业的影响，聚焦于行业对标和企业增长的竞争优势，创新提出了“服务竞争力指数”，将顾客满意度、顾客忠诚及企业的竞争能力相结合起来，通过对客户感知的综合评价，完全从客户角度衡量服务质量。

　　为从客户体验角度，跟踪检验各项服务工作的成效，上海联通创新开展了“固定客户感知跟踪测评”。变以往客户满意度随机抽样回访的方式为聚焦固定客户跟踪回访，借鉴临床医学的观察方法，全年按季度进行三次回访，及时监控服务年各项措施的执行力度和效果。变以往客户满意度测评由第三方咨询公司或外呼人员进行回访的方式，由服务管理人员亲自开展电话回访，对重点业务(3G业务和宽带业务)的关键客户群进行跟踪，动态掌握客户对网络质量、窗口服务、增值业务、消费提醒等方面的客户感知。通过对首次招募的固定客户跟踪，24.2%的用户感受到上海联通服务有提升。

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