上海联通抓细节促服务

　　一次耐心礼貌的讲解能扭转局面，让客户怒气顿消;一句温馨的话语就能感动客户、创造更多附加值。在上海联通营业厅，服务就在细节之中，感动就在细节之中，满意亦在细节之中。

　　上海联通关注用户的使用习惯，立足于细节，全方位地改善服务硬件设施，优化服务软环境出发，制定一套符合营业厅发展的个性化服务提升方案，以 “一二三四五六七，基础服务抓细节”，推动客户感知全面提升。

　　“一二三四五六七”规范服务标准已深入到每个营业人员日常服务工作中，早晚班会的“一提问、二总结、三检查、四清点”，实现厅经理对一线营业人员业务技能、情绪心理、基础流程等方面的基层管理。营业受理过程中的“五声服务、投诉六要点、受理七步骤”，从客户情感需求方面出发，实现服务规范化、礼仪标准化，首问责任制，真正做到从客户的环境需求、信息需求、情感需求着手，设计服务流程，减少因管理不到位造成的营业厅基本服务问题，杜绝客户对营业人员服务态度及业务差错的投诉，进一步强化营业窗口服务管理制度和服务规范标准的落实，基本解决目前影响客户感知有章不循、有令不止的浅表性服务问题。

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