上海联通贴近用户感知，创新服务
“客户是上海联通成长壮大的力量源泉，关爱客户，就是关爱联通的生命之源。”在10010热线宣传栏、客服代表言语中，总能看见、听见这样的话语。这种感恩情怀，外溢成为10010热线“向日葵服务理念”朴实的话语：用户是太阳，10010热线是向日葵。
如何服务每一刻，满意每一客，看看“向日葵们”的工作热情和责任心就能感触到。今年BSS割接那几天，一线客服代表主动要求加班，有效缓解了话务压力。值班长老王，每天早晨7点到岗，夜晚22点离岗;刚做妈妈的值班长黄大姐也通宵达旦地工作;业务组小李，主动放弃轮休时间，每周二清早从宝山出发赶赴漕河泾办公区，配合完成测试任务;投诉处理组韩敏，日夜加班梳理近十项紧急流程和应急方案;初为人父的小许在清晨5点进入话房，跟进处理各类突发事件……
在10010热线客服代表心中，都时刻铭记着一句话：对外代表联通，对内代表客户。双重身份赋予了10010热线无比的荣誉感和责任。每天接触最丰富的用户信息，让10010热线习惯“站在用户角度思考问题”，对内成为用户感受的“发言人”、公司某些政策的“挑刺者”。客服中心领导常说：“为客户排忧解难，是客服热线义不容辞的责任。我们必须为公司把好关，如果我们推诿，就推到用户那儿了。”正是基于这种认识，10010热线对内注意协调相关部门解决问题，对外坚持首问负责、绝不推诿。除此之外，10010热线还充分借助一线员工的实际经验，开展“我有金点子”活动，鼓励员工为公司服务提升献计献策，近年来共提出“金点子”千余条，那些包含着大家集体智慧和热忱的建议，很多已被相关部门采纳执行。