上海联通展现服务新形象

　　作为创新型服务标杆团队，上海联通客服中心下属的10019集团客户服务热线承担着集团客户的日常故障申告、咨询查询、投诉建议、特性化专属服务，以及中小企业维系外呼服务职能。

　　“我们深刻体会到，服务没有微笑不行，而只有微笑也不行。只有拥有一定技术优势，才能在第一时间判断客户问题、协助解决问题，真正提高服务响应速度和问题处理效率，而不是做个简单的受理员和‘传话筒’，”该客服中心相关负责人在接受采访时感慨。

　　目前，10019集团客户服务中心内，已有98%以上人员具备了为客户提供故障预判和协助客户处理简单故障的服务能力，大大缩短了由于客户端网络问题的故障处理时间，提高了客户端网络问题第一时间解决的比例。

　　在移动互联网时代，如何把握这种潮流，创新开展一系列基于移动互联网的服务是上海联通一直在探索的方向。

　　“用户在哪里，我们的服务就在哪里，用户需要什么，我们就提供什么。我们的一切活动围绕着客户转，让客户满意并为其创造更大的价值。” 一直不断探索与用户沟通新渠道的上海联通西区分公司负责人说到。

　　正是秉持这种理念，该分公司在上海三大运营商中率先开通了新浪官方微博和腾讯用户咨询QQ群，通过微博发布的业务和服务信息平均每月被转发1万次以上。并在业内首次实现了与街旁、大众点评网、切客等国内移动粗定位平台(LBS)的合作，参与人数达到2万人次，方便了周边用户获取相关服务信息，更大程度提升的品牌粘性。

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