上海联通客服热线完善疑难处理体系，提升客户问题解决能
上海联通10010客服热线始终秉承“投诉建议，快速处置”的服务承诺，对内强化疑难问题分析、前移处理权限;对外寻找疑难问题源头解决方案，建立升级投诉例会制度，并引入六西格玛管理工具等多种手段并举，实现精细化管理，努力提高问题解决能力和响应速度，改善客户感知。
一是疑难处理权限前移，提升在线解决能力。为提高前台在线服务能力，热线注重对疑难前移处理流程的拓展，通过寻找客户投诉共性，梳理出问题处理流程，努力实现在线解决。其中，一是在网络类投诉处理上结合业务支撑平台与交互平台所展现的网络信息，整理出不同查询结果并制定相应解释口径，用于前台客服进行在线排查过滤。二是针对增值业务类投诉，以客户的订购方式为区分，明确需查询的界面与判定条件，实现“增值业务，统一查退”。
二是强化疑难问题分析，推动问题的解决与优化。为寻找客户投诉根源，在集团对投诉进行八大类问题分类的基础上，热线进一步加强对同类问题的汇总梳理，重点聚焦共性、热点、典型和难点问题的信息收集与反馈，如，针对客户升级投诉中相对集中的网厅服务渠道类问题，分析客户在网厅订购产品、回访核对资料、资料审核录入、实施物流配送等过程中的反馈信息，与电子渠道部展开横向沟通。逐步完善网厅服务，包括：开设网厅服务咨询专线，并向服务窗口开放网厅业务查询权限，实现订单状态进度和物流配送订单号可查等，提高解决效率。
三是建立升级投诉责任认定周例会制度与考核机制，标本兼治地解决客户问题。热线注重完善以客户感知为导向的前后台压力传递机能，加大对客户共性投诉的风险识别与把控，通过每周召开周会，相关部门共同参与，认定责任归属，形成一线为客户服务、二线为一线支撑，全公司上下服务协同的大格局，从根本上有效解决客户投诉问题，消除投诉隐患。
四是引入六西格玛管理工具，逐步实现客户投诉的数据化管控。在传统对客户投诉进行处理、分析、考核的基础上，热线不断创新，积极拓展视野，引入“六西格玛”管理理念，制定“降低增值业务投诉发生率，提高投诉处理质量”为课题的项目研究，通过遵循五步循环(定义-测量-分析-改进-控制)改进法，理论结合实践，明确增值业务投诉的主要问题、现有流程与实现目标，通过多种分类方法找出产生投诉的根本原因，运用变量流程图、C&E矩阵、FMEA工具分析影响投诉的关键因子，制定初步改进方案，且采用逻辑分析法，进一步确认已评估出来的导致问题产生的这部分因子之间是否存在因果关系，在条件确立的基础上，拟订多个可供选择的改进方案，通过讨论并多方面征求意见，从中挑选出最理想的改进方案付诸实施，并在改进过程中及时解决出现的各种问题，逐步实现客户投诉的数据化管控。