泉州联通“七个抓手”持续提升客户满意度

　　为持续提升客户满意度，泉州联通日前在所有自有营业厅全面启动“业务提速”项目，着力在受理速度、系统优化等七个方面提升反应速度，受到用户的好评。

　　一是推出预受理服务。该公司关注营业厅忙闲时段，对于办理组合业务或客户等候人数较多等情况，在营业前台推行“预受理服务”，在尊重客户时间选择权的基础上，引导客户在公司服务时限内选择预约上门服务时间，适当分流用户，缩短客户等候时间。二是强化现场疏导管理。公司在旗舰、标准营业厅增设业务引导员，加强现场咨询、导购、疏导服务，并在业务高峰期抽调营销经理及后台人员到前台助导。三是优化业务办理规程。程序优化后，固网客户办理拆机业务的受理地点由以前的指定单一地点增至所有自有营业厅办公专席。四是成立系统优化专家组。重点解决业务支撑系统操作繁琐、系统运行缓慢等问题，优化业务操作流程，提升业务办理速度。五是推进业务受理免填单。将用户免填单业务由G网业务扩至固网业务，提高客户满意率。六是提高自助设施利用率。在业务高峰期引导客户优先使用营业厅自助缴费机、详单查询打印机等自助设备，缓解营业受理压力。七是加强营业员业务操作技能培训。组织营业员对营业前台受理的37项业务进行上机操作模拟训练和时限测试，重点演练宽带和组合业务。

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