晋中联通整合业务平台提升服务管理能力

　　近期，晋中联通将“投诉处理”、“客户维系”、“96169宽带专家服务热线”三个业务平台进行了整合，通过“一整合、二挖掘、三沟通”快速、准确、高效地实现了标准化管理的目标，有效提高了员工工作积极性和工作效率。

　　一、整合工作手册 ，强化管理。认真梳理投诉处理”、“客户维系”、“96169宽带专家服务热线”三个业务平台各项业务流程和管理办法，经过整理、融合、提升，重新汇编了一套完整统一的工作手册和岗位职责，手册涵盖了各项管理制度、考核办法以及各个岗位的工作职责，手册的建立规范了员工的行为准则和工作方向，提升了客户服务部业务平台的整体运营效率。

　　二、挖掘人力资源潜力，提升能力。一是盘活现有人力资源，挑选三个班组技能较高、沟通能力较强的人员组成专家组。确保了队伍人员的高素质要求。二是合并了班组的质检师和内训师，规范了培训流程及质检规范，确保了平台人员业务知识掌握的同步话和整体差异最小化。三是启动班组间人员的“可动态调配政策”，使员工在分工基础上合作，互相协调，及时沟通，体现了“能者上”的用人机制。

　　三、加强员工间、班组间、兄弟单位间的沟通 ，形成团队合力。一是通过每日一次早会制度，每月一次的员工满意度测评工作及经常性的个别员工谈心等，加强与员工的沟通，倡导发挥每个人在团队中的不同作用，鼓励个人贡献智慧和力量。二是每月一次质量分析会，质检交流会、培训会等加强与管理团队的沟通，同时强调团队合作、集体奋斗，共同成长。三是加强与兄弟单位的沟通，吸收好的做法，重新创造一个更新的文化，和一种管理方式。

   公司新闻简介