张家界联通多措并举降低客户投诉率
近日，张家界联通从优化客户投诉处理流程、完善客户投诉主动预防机制入手，多措并举降低客户投诉率，取得明显成效。11月份该公司的越级投诉比10月降低了近30%、11月份申诉0起。
为进一步提高客户投诉处理质量，张家界联通采取措施使客户受理环节、专业线管理环节有效衔接，进一步改善了客户投诉处理质量。制定了“客户不认可工单申请”流程,凡属客户不认可的疑难问题的投诉咨询工单，均需经服务部门审批，对于投诉处理部门处理不当的问题，服务部门将进行督导整改，降低客户重复投诉和升级投诉机率。目前张家界联通投诉首次处理及时率达到96.69%;投诉处理首次合格率达到99.71%、投诉处理满意率达到87.68%。
实施服务业务流程穿越，推动公司内部服务流程不断改进，业务部门在出台业务政策、运维建设部门在进行大型网络割接调整前，均会同客户服务部编写解释口径，预测由此引发投诉的状况，并事先做好准备。优化投诉客户分级处理机制，重点对VIP、集团高端客户、敏感重大投诉客户实施分级管理，设定响应时限和机制，在及时有效处理客户问题的同时，做好感知维系。强化考核，提高专业线管理水平。对协议争议捆绑销售、流量费争议、缴费提醒等重点问题进行分专业线管理，投诉指标纳入专业单位的KPI考核，提高专业部门对服务质量的重视程度，从根本上降低投诉出现概率。