张家界联通VIP差异化服务深受用户好评

　　近年来，张家界联通不断深化VIP客户差异化服务，着力提升VIP客户满意度。在基础服务产品基础上，提供了延伸服务产品、VIP客户等级服务产品，比如给用户提供3G业务用户终端设置、iPhone应用推广，并通过3G大讲堂、QQ群方式，辅助3G客户进行终端设置及手机应用软件的安装。

　　专属服务方面，通过数据分析、日常交流、服务调研等方式积极探索VIP客户服务模式，并自13年上半年起特别在用户界面开展了“您心目中的3G服务专员”意见征询活动。活动开展至今，收到VIP客户意见近800条。服务部门将用户建议和意见进行核实并梳理汇总，要求3G服务专员进行意见跟踪和闭环处理，并及时向相关部门反馈信息。

　　在此基础上，张家界联通还提出有区隔的3GVIP个性化服务模式，从客户全生命周期管理出发，在VIP客户入网期、培育期、成熟期、维系挽留期提供不同的主动服务，树立3G服务专员形象。如在入网期注重3G基本业务使用、套餐资费、终端操作、交费方式、账单资料、号码更换等方面的服务，向有需求的3GVIP客户提供3G服务专家彩信名片、彩信会刊和彩信服务卡等;在培育期以3G业务体验为切入点，培养用户数据业务使用习惯，重点开发用户的潜在需求，主动为客户提供各项3G增值业务体验及优先试用等服务;在成熟期以一些亲情、贴心的关爱服务为主，如紧急停开机、免费补卡、无障碍退订、个性化号码选择、日常关怀等;在挽留期以优惠类回馈类服务为主。

　　李先生是张家界联通的老VIP了，从其2002年入网至今已有11个年头，他感受颇深：“我可以说是看着张家界联通成长的，VIP这个概念从无到有，服务从不完善到现在的无微不至，联通真的在成长，联通真正的在从用户的角度去思考用户需要什么?联通能为用户做些什么?我很高兴自己选择了联通。

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