重庆联通创建“3.C”话务量管理模型，提升10010价值
随着移动互联时代发展，客户需求向个性化、互联化、社区化转变。为更好地紧贴客户需求、在服务资源有限下通过差异性配置资源提供最优服务，助力公司应对竞争，重庆联通10010开创话务量管理，构建了“3.C”话务量管理模型，以影响客户感知最重要的“接通率”和“一次性解决率”为中心，搭建10010指标监控体系，通过用户来电路径动态管理定位业务或客户需求;通过客户价值、风险、生命周期、资费套餐、地理分布、销售模式的细分，将客户的不同侧面以群体特征的形式标记反映出来，作为公司(关联层)的对象。在公司层，从产品设计、系统网络、宣传推广、渠道建设、流程规范、员工服务六个角度，找出影响客户需求变化的公司经营行为。
通过3.C的创建，10010话量管理实现四大转变，即推动杠杆由“服务水平指标杠杆”向“客户需求感知杠杆”转变，服务标准由“客户分级管理”向“客户分群管理”转变，资源配置由“统一配置”向“差异化配置”转变，资源调度由“呼叫中心单方资源调度”向“服务、市场、支撑全方资源调度”转变。