南平联通建立多种客服管理机制 提升服务质量
“南平联通10010呼叫中心的客服人员服务态度诚恳、热情周到、耐心并且谦和有礼，对我投诉的问题解释的又清楚又详细，我很满意，打满分。”南平的用户王小姐说。
据记者了解，为进一步提高客户满意度，保持服务持续领先，南平联通10010呼叫中心从投诉管理入手，建立了以岗位职责为中心的管理责任制,人人参与班组管理，激励员工的学习、工作热情，有效保证了投诉处理质量的持续提升。
通过实行日、周、月制度，每日班前后会议，强调已明确的规范及注意事项和通报质检情况，工单差错;每周一次集中业务知识学习培训，学习优秀、典型录音案例等以提升沟通技巧、处理能力;每月开展“服务序列人员素质提升竞赛”、“沃服务明星比评竞赛”等活动激励机制，月排名第一名的人员，给予适当物质奖励，以激发员工的主动性、积极性，以提升服务质量。对人员存在的服务质量问题,将差错落实至个人，进行点对点沟通、指导。对员工在投诉回复过程中的答复信息环节进行监控，以加强答复信息的完整性、严谨性、有效性，发现差错及时重新回访客户补充说明。
南平联通充分发挥团队协作精神，齐心协力，盯着目标，细致落实各项举措。南平联通服务得到广大用户认可，每月10010客服满意率均达到99%以上，客户纷纷通过微博等媒介给予表扬。