上海联通：优质服务 从心开始

　　统一的着装，整洁的仪容，流利的问答……每天，上海联通的营业厅，都可以看到这样的场景。上海联通在完善营业厅硬件、立规矩、定制度的同时，不断增强了员工的责任意识和服务意识，促进了优质服务整体水平的提高。

　　营业厅每天都要面对形形色色的用户，营业厅的服务更需要耐心和细心。只有化解客户的矛盾，才能赢得客户的信任。

　　营业厅曾经接待过这样一位老人，七十岁左右，走路略微不便。老人告诉营业员自己是5元助老卡套餐，不打电话，刚充了50元话费几天就停机了。营业员迅速反应，在实时话费中查到老人是由于上网流量费用了40多元才导致停机。老人一脸无奈，称自己一大把年纪，连上网是什么都不是很清楚。在老人拿出手机后，营业员看到老人用的是智能机，可能是在无意中误点了上网功能。考虑到这些情况，营业员告知老人：“该情况公司会酌情处理，我们先帮您关掉上网功能，您可以先充值将手机复机，以免家人联系不到您。”老人接受了营业员的建议，充值后离开了营业厅。

　　一周后，老人在家人的陪同下再次来到营业厅，笑称40多元已返还，并再次感谢服务人员。虽然这只是一件小事，但见微知著，反映出上海联通人性化的处理方式和服务人员的贴心。

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