上海联通建立内部承诺评价机制
随着业务的大发展、宽带的大提速、市场竞争的加剧和客户需求的不断提升，客户对网络质量、产品业务、渠道服务等热点不断提出更高的要求。如何更好地解决这些热点问题，成为上海联通在大服务体系的持续推进中需要重点解决的问题。
上海联通对客户投诉热点和内部运营质量全面梳理、深入分析，建立以客户感知为导向的“内部承诺信用评价机制”，进入全业务客户服务体系建设的第二阶段，将8大影响客户的重点问题转化为内部8项承诺，各条线明确目标、落实责任、制定措施、分级考核、评估成效。创新组织保障和制度保障，实现内部压力传导机制，推动内部运营效能和外部客户感知的双提升，深化“客户投诉驱动业务、产品、流程改善的大服务机制”。
“内部承诺信用评价机制”加强了对服务的刚性管理，首次提出了各条线、各环节互相承诺的概念,从而进一步推动公司的高效运营，实现内部协同的“零距离”;以客户感知驱动业务、产品、网络、服务、系统的改善，实现企业与客户的“零距离”，以内生机制的优化推动客户服务的优质，为企业健康、可持续发展提供卓越的服务保障。