上海联通打造优质客服中心

　　为给客户提供便捷的自助服务，上海联通客服中心不断丰富自助服务产品，在去年推出10010xx话费速查专线后，又紧接着推出了宽带“装、移、修”进程自助查询和自助报障功能。此外，还扩充常用错误代码的查询种类，提供客户基本判断和自助修障的意见，帮助客户自行解决简单的宽带故障。根据数据显示，目前话费速查专线日均访问量近1.4万次，宽带“装、移、修”进程自助查询和自助报障功能有效解决多用户申告或突发话务量高峰情况下，客户报障难和人工服务应答率低的问题。这些自助服务深受客户的欢迎和喜爱。

　　与此同时，为顺应3G时代客户更加多样化的需求，上海联通客服中心不断拓展多媒体服务渠道，通过引入智能语音导航，推出人机对话的智能机器人，以及在线客服、微博客服、微信客服，并即将推出的掌上客服、互联网开放知识库等，努力打造顺应客户需求的电子化、互联网化的服务平台。

　　他山之石可以攻玉。上海联通积极引入CC-CMM国际标准管理体系，对10010客服中心设计与规划、运营与管理、数据与绩效、顾客体验四大维度进行体系化提升,并成为中国联通首家顺利通过CC-CMM能力成熟度模型L1级认证的客服中心;同时，引入“六西格玛”管理理念，以“降低增值业务投诉发生率，提高投诉处理质量”课题研究为抓手，逐步实现客户投诉的数据化管控。

　　未来，随着呼叫中心在企业内所演角色的日益丰富，上海联通客户服务中心面临着管理思维转变和不断进取的挑战。中心将深入了解互联网形势下的客户服务趋势和契机，尝试在提供更多更好的客户服务、控制节约运营成本、实现利润创造这三个方向上做出更大的贡献和突破。

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