上海联通加强投诉处理全流程管控
自2013“服务年”以来，上海联通制定了覆盖全年的实施方案，通过全面优化全业务服务支撑、全渠道服务协同、全流程服务管控、全生命周期服务维系体系，实现点线面立体联动，全方位提高客户感知，以服务来提升市场竞争力。
在提升客户投诉处理满意度方面，上海联通在服务质量监控体系下构建了基于客户感知的“投诉处理全流程监督管控机制”，强化投诉处理各环节的精细化，如开展“啄木鸟行动”，从客户投诉、内部管理自查、第三方反馈三个方面入手，对现有问题展开地毯式排摸，筛选、整理出涉及企业的管理问题并定期跟踪推动解决。
投诉服务窗口作为上海联通服务链上的一个关键节点，在全业务服务链中发挥着重要的作用，只有保障客户权益、倾听客户意见、杜绝敷衍推诿，才能全面提升客户感知。事实证明，经过努力，上海联通客户投诉处理满意度显著提升。