上海联通建设管理工单系统功能，着力推动管理问题优化解

　　为使服务问题能够有效定位、传递、解决，提升自助化、电子化手段，2013年上海联通启动了投诉“管理工单”系统功能开发建设，作为归集涉及同类问题的信息流转、长效解决的跟踪平台，承载了从客服生产系统到办公门户网站，即从一线前台到公司管理层的沟通桥梁作用，将第一手的客户诉求信息归纳转化为公司内部需要解决、优化的管理问题，直接传递到各专业部门及公司各级领导，为日常经营发展、网络优化、管理提升提供准确的决策依据。

　　管理工单系统功能主要承载管理工单的信息录入、流转及审批、并将管理问题横向推送至各专业部门，建立条线主管部门、客户服务工作委员会升级机制，依托系统固化实现管理问题从派发、跟踪、解决到验证评估的闭环监督流程，确保问题及时反馈、有效解决，完善问题的长效解决机制。旨在建立客服生产系统和办公门户网站的实时传递通道，为对标管理和规范化管理创造了条件，为市公司、区县公司各级领导提供准确、及时和全面的管理问题及数据分析结果，发挥客户投诉对改善公司经营服务的传导、校验及驱动作用，促进服务管理水平和客户感知水平提升，推动大服务体系建设。

   公司新闻简介