嘉定联通提升宽带服务水平
为提升宽带服务水平，上海联通嘉定分公司从内部提升代维整体服务水平，加大监督，全面提升了客户对整个嘉定大服务的感知。
在整个客户服务感知中，代维工作人员工装脏乱，未使用鞋套，现场清理工作不到位会直接影响客户感知度。由此嘉定分公司针对和客户产生第一接触面采取了以下措施。制定标准入户服务流程，包括入户服务时着联通公司标准工装、使用标准用语以及现场服务完成后进行标准现场清理步骤，并要求每个现场服务工程师熟记于心、入户服务时严格遵守。制订了标准业务开通现场规范手册，内容包括用户业务开通中设备安装规范，室外走线规范，入户室内走线规范等，一共两份文档，汇总精简印刷小手册随身携带，详细规范描述文档用于学习以及检查。针对入户服务规范要求制定现场服务调查表，每张开通/故障工单对应一张现场服务调查表，在现场服务结束后请客户配合监督填写，并归档保存。代维平台设置客户回访中心，由专岗专人对现场服务进行回访，确保返回的现场服务调查表真实有效。根据市公司回访结果，再次与代维平台回访结果进行比对，进一步核实现场是否有规范施工。根据市公司回访结果，对执行得好和未遵守规章的现场服务工程师落实考核，进行奖惩。