重庆联通营业渠道服务“零容忍”初见成效
重庆联通从2010年开始启动营业渠道服务“零容忍”行动，从服务态度、服务流程、营业厅管理等方面入手，开展了一系列整改工作。截止当前，到营业厅办理业务的客户满意度较10年提升了8分。
第一，划定服务警戒线，杜绝窗口服务人员出现与客户发生争吵、不热情、耐心、态度傲慢等服务浅表性问题发生。提高员工服务意识，划定服务警戒线，杜绝窗口服务人员出现与客户发生争吵、不热情、耐心、态度傲慢等服务浅表性的问题发生。
第二，优化业务办理流程，重点解决影响营业渠道单项业务办理时长的主要问题。从人员、流程、系统支撑等方面找出影响业务办理时间的关键因素加以改进。同时，将流程优化工作形成常态化管理，有效缩短业务办理时长。
第三，建立客户体验的行业对标制度，实施流程穿越计划，梳理优化服务流程。针对业务、产品、渠道和服务需求深层次服务问题，根据客户需求紧急程度，定期或不定期地实施流程穿越，从前端客户接触点，到后端系统支撑全环节体验感知，追根探源，找出业务规范流程、技术支撑、服务管理方面与对标单位存在差异，并进行优化改进。
第四，加强营业渠道现场管控能力，合理做好业务分流，有效控制客户排队等候时长。重点提升营业厅运营效率，一方面加强现场管理;另一方面加强人员引导及业务分流。
第五，建立“市、县、厅”三级营业渠道监控联动机制，做好自查自纠、查漏补缺服务弥补防控举措。主要从全市、各地市、营业厅三个层面建立立体的监督管控方式，保障执行效果。