上海联通直面渠道管理问题，推动渠道服务转型

　　为加快发展、提升服务，上海分公司大力拓展各类实体渠道，全年新增各类实体渠道网点954个，实体渠道总量达到了3407个。随着渠道数量与发展量的大幅增加，客户对渠道的服务要求也逐步提升。上海联通直面渠道管理问题，从四方面入手，思考渠道服务问题，并以此为方向，推动渠道服务转型，提升客户渠道服务感知。

　　(一)客户对渠道便利性与服务多样性的需求越来越强烈

　　随着客户对于通信业服务要求的不断提升，新用户不仅要求办理方便快捷，更要求有丰富的产品供其选择;老用户则不仅要求能够方便的缴费，还要能方便的办理增值业务的开关与套餐续约。而目前大部分的实体门店仅销售单一产品，而且无法为客户办理缴费、续约等客户常用的服务。

　　(二)各类受理系统的复杂性对受理人员要求越来越高

　　目前的业务种类繁多，且大多数的业务都有一些额外的受理要求，同时，社会渠道受理人员变动也相对频繁，因此很多社会渠道难以熟练掌握ESS系统、BSS系统诸多受理界面操作及受理注意事项，造成受理时间较张，影响客户服务感知。

　　(三)渠道形象门店形象潜移默化的影响着客户服务感知

　　随着各行各类服务的不断提升，客户对于服务环境的要求也越来越高。同时，统一、良好的门店服务形象，会给客户可信可靠的服务感知。客户也通常会通过企业的服务网点的形象去评价一个企业的经营实力。

　　(四)渠道销售行为的规范性与客户服务感知息息相关

　　由于社会渠道数量的不断增加，对社会渠道销售行为的管理要求也越来越高，其销售与服务行为是否规范直接影响客户的满意度。如何加强社会渠道的销售行为监管也成为渠道拓展与渠道管理中的重要课题。

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