上海联通以融合走出服务创新之路
上海联通融合几年，经历了一长段的磨合期后，目前各项工作已进行了充分融合。在紧紧围绕“客服至上 诚信经营”的服务理念，完善服务流程，统一窗口形象，一步步地扎实推进服务工作，以客户感知为中心，以客户利益为导向，多效并举，提升上海联通的整体服务水平。
一、夯实基础服务 让客户十分满意
上海联通上下齐心，秉承“客户至上 诚信经营”的服务理念，强化对窗口服务质量的监督检查。夯实13家区县分公司的各项服务规范，做到微笑服务、主动服务。成立了分公司服务监督小组专门对窗口进行现场服务指导和检查，加强厅经理队伍的培养，确保现场的有效监督。同时对进厅客户的现场和短信全量回访，及时完善个别服务中的不足之处，有效提升客户的整体满意度。通过加强营业厅内与客服热线的快速联动，初步实现了对客户的快速服务和精细化服务。
二、树立服务标杆旗帜，形成服务比拼氛围
要做到服务优，就离不开打造一支优秀的服务队伍。对此，上海联通实施“种子计划”，旨在培养优秀服务骨干，通过打破常规培训方式，由服务骨干现场指导，培养出一支具有优质服务素质的人才队伍。通过在公司内部树立服务标杆，鼓励员工向标杆看齐，全面提升窗口员工的整体服务水平。同时，几年来，在员工的服务、业务技能上大力开展全员劳动竞赛，通过各项技能比拼、激励全员的服务热情，同时在各项技能上得到全面的提升，在窗口服务中为客户提供更优质的服务。
三、攻坚克难，主动改进服务难点
窗口排队问题一直以来是上海联通的服务困扰，为了在排队等候问题上进一步提升客户感知，上海联通迎难而上。通过加强员工服务技能提升、优化叫号系统、加强自助设施引导、规范等候客户的主动关怀、灵活调整排班、后台支援前台、加大电子渠道宣传等多效并举，有效分流超时厅的忙时客流，缩短排队等候时间，目前客户排队时间大幅缩短。
四、倾听客户心声，勇担社会责任
上海联通通过组织和参与各项社会工作，更好地传播移动的优质服务理念。组织系列客户沙龙，通过公司领导与客户面对面的现场沟通，倾听客户心声、更好、更及时地反馈客户意见。参与通信管理局的各项公益宣传活动，及时了解客户对电信行业服务业务的反馈意见。同时为确保服务质量提升的长效性、持续性，上海联通不断完善工作机制。通过学习教育动员持续深化、完善窗口服务工作检查制度、建立信息沟通反馈制度、建立服务质量监督体系、宣传倡导优质服务文化，全面提升上海联通服务质量。