上海联通创新三维体验，提升服务竞争力
移动互联网高速发展、服务行业的激烈竞争态势和客户消费预期的变化，使消费者的需求层次从满足于单纯的商品使用价值和功能利益，转变为对消费全过程的愉悦体验。一场前所未有的“客户体验革命”正悄然来临。
为了进一步提升服务的软实力，上海联通将“三维体验”(自体验、他体验、互体验)的工作方法引入大服务体系建设形成的网络保障、业务管理、服务渠道和系统支撑四条专业线，从理念上升级、从方法上突破、从评价上完善、从结果上跟踪，以“客户”身份全程参与到大服务运营中来，借客户的思维撬动内部管理的杠杆。
自体验
自体验，即以内部员工为体验主体，从员工作为客户的角度，直接参与到四个专业线的真实情景，体验服务、产品、品牌、交互等维度，判断影响体验感知的核心环节及各环节的核心需求,以此提出服务设计和改进的突破点。
上海联通按照“周密组织、广泛宣传、深度参与”的要求，市场营销部牵头组织了“全员全渠道全业务”体验活动，推动公司80%以上的在册员工对热线、营业厅、网厅、手厅、短厅、自助终端等客户接触点进行全方位体验，提交体验报告3000余份;服务部门连续5年持续开展“服务现场办公活动”，定期组织各渠道、各单元负责人及相关工作人员至热线、投诉接待、营业厅现场倾听及回复客户咨询、投诉，推动重大问题解决。
他体验
他体验，即以真实客户为体验主体，与客户深度接触，体验、探索、还原产品与服务之上的用户行为和心理。
通过与真实用户一对一深度访谈的方式，从用户手机的上网时间、地点、业务、时长及感知全方位角度设计调研提纲，对不同运营商手机用户随机抽样。重点分析不同场景下用户的上网行为及原因，对运营商的流量经营、网络质量等多方面进行了对标。调研发现，WIFI是手机上网的首选，社交类应用更受用户欢迎，上下班时段是上网高峰期，公共交通是上网密集点，用户对流量资费较敏感。
互体验
互体验，即主动开展企业与客户间的深度互动，通过贯穿售前、售中、售后全流程的多次交互体验，迅速找到客户的体验点和满足点，并对体验中发现的问题进行及时修正和反复优化，以客户体验优化客户体验。
上海联通关注互联网意见领袖、行业专家、普通客户的真实意见，定期邀请他们走进公司，围绕不同主题，与公司领导进行面对面“零距离”的沟通与交流，开展服务转型和服务体验的深入交流和探索，受邀客户提出的体验感知，针对感知好的亮点，通过口碑传播形式，向用户加强传递和告知;针对问题点，通过“内部承诺信用评价机制”等形式将客户问题转化为公司内部部门的承诺，各条线明确目标、落实责任、制定措施、分级考核、评估成效。受邀客户被列为公司“荣誉顾问”，不仅提出的所有意见与建议会根据进程得到互动，而且会被跟踪了解最新的体验感知。目前已有多项客户反映的问题被解决，如发布上海联通“沃生活指数”、优化网上营业厅全流程等。