上海联通优化产品质量评估机制，提升客户感知
随着客户规模越来越大，产品种类愈加丰富，上海联通在产品营销策划和业务管理上更加谨慎、精细，进一步优化产品质量服务评估机制，成立客户感知委员会专项工作组，把产品政策、开发需求、业务测试整合到了统一的产品审核验证平台，明确要求产品、业务上线前必须“过三关”，即从客户感知的角度，严格审、仔细核、充分验，确保上线产品的用户感知。
第一关：产品政策审批。制定产品政策除了要明确产品资费、技术支持、销售渠道等11项，还增加了“服务支撑”的必选项内容，并要求形成符合模版要求的规范“客服文档”，对营销范围、产品卖点以及培训计划都要结合服务渠道事前做详细计划，市场、客服部门确认通过后，才能进入系统开发。
第二关：业务测试验证。系统开发完成后，进入业务测试阶段，由产品经理组织包括资费、激活、呼叫、上网等9项常规业务检验并由客服部门对该产品模拟前台进行受理实地操作，检验业务规则和系统设置在受理窗口的可执行性，提出改善需求。
第三关：上线业务通知。通过层层测试的新产品将发布业务通知，严格要求业务通知下达后产品72小时/活动24小时，各营销单元才能执行。这样方便业务通知接收部门仍可就业务规则和落地执行提问题，确保在规模上市前有及时修正意外问题的必要缓冲时间，也给出时间让窗口部门传达通知、理解业务，并做好物料和渠道布置的充分准备。
据了解，今年以来上海联通没有发生一起因新产品上市、新业务流程上线后因业务漏洞而引起的群发投诉，用户对新产品业务的感知和口碑都有了明显改善。
把问题留给自己，把方便和精彩带给客户。产品审核“过三关”在上海联通绝不是个例，以改善客户感知为导向推动公司的运营品质持续提升，正是上海联通全力建设的“大服务体系”的核心内涵，关注、传递、改善客户感知的意识已融入到各部门日常工作中、体现到了各部门负责人、接口人的配合行动中。严格执行产品上线前的“体检”工作，虽然增加了些时间，但赢得了更质量保证、赢得了客户口碑。