上海联通南区分公司创新VIP客户服务模式
随着智能终端的普及，移动互联网的应用迅速推广，3G业务迎来了空前发展，致使高端VIP客户大量增加，为上海联通南区分公司的服务维系工作带来了全新的挑战。为提升VIP客户的良好感知，上海联通南区分公司积极创新，采用大服务数据点对点管理，通过近一年的时间，取得了明显的成效。
根据客户的生命周期的各类接触点，南区分公司观察客户的消费行为(语音、短信、流量、增值业务、缴费方式、漫游情况等)、服务感知(服务质量、响应速度等)等纬度对客户数据信息进行整合，梳理，加工，提炼，确定出重点关注服务的特征，固化服务内容，化无形服务变为有形产品。
同时，南区分公司出台VIP客户经理服务维系分配机制，通过收集客户大数据后提升VIP客户满意度和忠诚度，让客户识别自身身份，形成良好的感知和认同感，并持续保持在网。结合内外一体化的数据收集、挖掘、智能客户端等高科技手段，实现用户从单向、静态、被动接受信息和渠道，向互动、即时、主动分享信息和服务转换，形成了客户与客户经理之间的趋势和习惯。
为进一步保证客户的基础服务，彰显VIP特色服务，南区分公司还开展了玩家俱乐部、培训课堂、佳片有约等丰富的个性化服务维系活动，有效提升了客户感知。南区分公司在3G VIP客户保有、价值贡献和客户感知等几方面效果明显， VIP客户服务能力也得到了极大提升。