上海联通落实四项措施加强用户服务体验

　　提升服务体验，是近年来上海联通的主要工作之一，通过重点落实服务质量管控要求，细化四项措施，有效提升对外窗口服务能力，进一步提高了客户满意度。

　　一是管控对外窗口服务质量。简化用户办理业务手续，设置标准化“一台清”、“一单清”工作流程，做到业务办理迅速准确。试行营业厅厅经理负责制，加强对窗口服务人员培训，不断提升营业员“四个能力”(即服务亲和力、主动营销能力、业务处理能力、现场管理能力)。营业厅内进行资费公示，做到通信消费公开透明。

　　二是完善新装维修制度流程。建立装维工程队后备制度，规范了“上门告知书”、语音回访等各类制度。梳理和改进宽带服务中存在的问题，提升暗管穿透率，使用户在整个流程中感到方便、快速、主动、准确。

　　三是加强用户热点投诉管控。聚焦装维服务、套餐资费、“三强”(强绑、强关/变更、强定制)行为等热点和难点问题开展攻关，重点落实升越级投诉管控责任。在加强投诉源头防范管理的基础上，严格执行首问责任制要求，进一步优化用户投诉处理及管控流程，建立客户满意度反馈机制。

　　四是强化用户信息安全管理。认真梳理用户信息安全工作管理流程，制定相关规范制度，并对6大类、15个单项的营业条线工作内容进行自查，进一步规范管理流程。加强用户信息安全培训，提升各类人员的法律意识。

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