荆州联通突破投诉短板见成效
今年以来，荆州联通针对投诉短板问题采取了多种管控措施，力争在改善投诉处理机制上有新的突破，进一步提高客户满意度。
首先是建立投诉责任处理机制，公司部门按职责对客户投诉问题划分处理界面，各经营单位按照收入归属来划分处理责任部门。这样职责界面清晰，解决了投诉相互推诿的问题。责任处理部门负责受理用户投诉处理工单，负责客户投诉问题的处理工作，对责任部门无法独立解决的问题，协调其他部门进行协办处理。
其次是优化投诉工单处理流程，客服部投诉处理中心只负责衔接责任处理部门，对责任处理部门的处理时限及工单质量进行整体管控，对不重视、或处理敷衍的相关部门发起投诉处理总经理督办单，形成领导督办流程，提高投诉处理质量及效率。
三是优化多重保障机制：建立工单预警机制，启动“黄、橙、红”预警通报,保障工单限时办结;优化服务保障机制，收集服务焦点问题，定期排查服务隐患，通过服务保障计划推动解决;优化服务通报制度，建立重大客户投诉事件通报制度，加强投诉过程的管控与考核。
通过以上措施，荆州联通投诉响应速度更加快捷，客户投诉率及升级投诉均较2012年有明显下降，用户投诉降幅达到50%。