吕梁联通投诉处理快速化方便客户

　　自2013年6月开始，吕梁联通分公司结合集团公司“营业服务提升工程”活动，开展了“投诉处理快速化，营业服务便捷化”专项活动，营业前台投诉处理水平、销售服务能力大幅提升，成效显著。主要做法有：

　　1、领导重视，亲自带头，成立了专项项目组，武时杰总经理亲自担任组长，其他分管经营、运维、建设、服务的副总经理任副组长。

　　2、深入调研，确定投诉处理快速化与营业服务便捷化所涉及客户需求。项目组，一方面针对连续近5月的销售服务投诉数据统计分析;另一方面安排调研组通过对全市13个主厅的营业员座谈会，VIP客户回访，专项满意度调查，现场访谈等多种形式调研，分析确定了解决最能影响营业厅内投诉快速处理速度以及客户满意率的四个关键点的工作-快速响应支撑，信任授权快速解决客户问题，典型案例示范引导处理，两个等待时长的解决。

　　针对4个关键点进行专项推动，营业服务水平提升显著，客户感知和满意率明显提升。

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