海南联通海口市分公司客服部进一步深化“服务领先”战略
海南联通海口市分公司为贯彻落实集团总部关于客户服务“八项领先工程”中“服务领先”的战略目标，在海口VIP客户维系的实践路上不断探索新的方法，近期又总结出“资源置换”的维系模式以及在省公司倡导的 “服务+监管”的职责定位上进行深化，具体实施如下：
一、敢于创新、突破常规，低成本转换为高效客户维系：客户满意是企业一直秉承的服务理念，客户维系工作从始至终从未懈怠。如何做好VIP客户维系工作，一直以来都是我们不断探讨、实践的课题。为了稳定和维系VIP客户并提升海南联通品牌形象，开展VIP客户维系活动是必不可少的维系手段，但是有限的维系费仅能维持一年一到两次的活动成本，很难满足13万的VIP客户。海口分公司客户服务部刘浈经理勇于创新、突破常规，走出一条“资源置换”的维系路子，——即，充分调动联盟商家资源，结合短信、微信、微博等公众平台向VIP客户进行宣传，将联盟商家资源置换为我司维系客户的平台，成功解决了维系成本的难题。其中资源置换最为成功的典型案例就是2013年6月1日举办的“爱心沃动员”暨爱心募捐大型公益活动，不仅为VIP客户家庭的孩子们提供一个展现自我的机会，使他们在亲身体验爱心奉献的同时，去接受一堂生动的爱心教育实践课，更是为海南联通的品牌形象营造了公益、爱心的正向宣传效果。类似资源置换的活动还有“科技在沃”、“书法养生”、“亲子教育”、“瑜伽养生”、“爱眼护眼”、红酒品鉴”等等都获得了VIP客户的认可与赞许,为VIP客户维系奠定了坚实的基础。
二、源头控制、狠抓监管，手厅渗透率大幅提升：客服部不仅担负着日常的服务维系工作同时也肩负着公司赋予的发展监管任务。2013年上半年面临着新增3G客户手机营业厅渗透率不足5%的严峻形势，海口分公司客户服务部，积极分析市场现状，找差距、找原因、找思路、找方法。扩宽思路，对症下药，源头控制、狠抓监管。在与省公司客服部韩云萍总经理开展深入的座谈讨论后，借鉴各个兄弟分公司的优秀经验，加强各个网格对手厅渗透率的重视，并下大力气对渠道发展人员做系统的培训和宣贯，结合奖励机制。最终经过一系列的提升措施及各部门的积极配合，手厅渗透率由年初的3%，跃升至57%。
服务围绕发展
服务促进发展
服务就是发展
这是铭刻在海口分公司客户服务部的醒目标语，一年365天、8760个小时。在客户服务这条路上我们从未懈怠，我们一直都在服务线上，从未停歇。