上海联通以客户感知为目标，不断提升窗口服务质量
服务是通信行业的天职，而一线服务窗口作为企业与客户最直接的接触点，担负着向客户展示企业形象的重要职能，因此提升窗口服务质量，也就是提升企业的对外形象。上海联通对此高度重视，多方面提升各服务一线的服务质量。
在营业厅服务方面，今年推出了“推动营业柜面服务分流，优化营业渠道服务结构 ”的举措，通过提高服务能力、提供业务预处理、简化业务办理流程、增设自助终端等方式，力争客户在营业厅的服务和排队等候时间缩短。同时通过“神秘客户”暗访工作，对营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度的目标。
在热线运营方面，为确保客户随时获得畅通的服务体验，我们开展话务趋势分析和突发高峰专项分析，指导话务预测和人员排班，通过全业务技能培训，使客服代表由单技能向多技能发展，简单技能向融合技能发展，实现人员的技能复用和灵活调配。同时上线IVR速拨功能，通过短号直拨使客户直接获取余额、话费及流量等热点查询信息，大大简化操作步骤。并在IVR中引入突发故障预警机制，当接到相关故障通知后，第一时间将对应口径上挂系统，利用自助资源使客户及时知晓目前所发生故障及处理方法。
在投诉处理方面, 上海联通始终将客户投诉的热点、难点作为服务工作中的重点, 我们建立各类投诉问题的承诺解决时限，前台即时承诺客户，推动后台限时解决。 建立投诉驱动问题解决的大服务流程，对发生频次超阀值的重点问题，启动管理流程，实现10010从问题解释到问题解决、从个案处理到同类问题管理办结的转型。 细化10010 大服务运营评价指标体系，包括：问题是否解决、管理是否办结、承诺是否兑现、回复质量控制四个方面。最终实现“1+0”纠错机制的目标，暨处理一个投诉、解决一类问题、同类问题0复发。今年，我们还开展“啄木鸟行动”，从客户投诉、内部管理自查、第三方反馈三个方面入手，对现有问题展开地毯式排摸，筛选、整理出涉及企业的管理问题并定期跟踪推动解决。