上海联通以客户为中心，不断提高服务管理水平

　　为了向用户提供高质量的服务，上海联通一直以客户满意为发展的目标，通过不断的创新探索，深化服务管理体系，形成了具有通信行业特色的客户感知测评体系。

　　几年来，上海联通及时了解客户感知的变化情况并进行持续对标，不断扩展客户满意度测评的深度和广度，为企业健康发展提供了有力保障。在具体实施客户满意度测评的过程中，上海联通针对不同客户群采取了多种方法进行测评，一是直接了解客户服务后满意率，及时监测服务水平的变化；二是跟踪了解固定客户感知，了解用户使用习惯；三是开展多种专题调研，小范围深入了解用户需求；四是开展行业对标测评，把握行业地位。通过多种形式的测评，上海联通不仅及时了解当前客户需求，发现提升服务的机会，也将客户的直观反映纳入到公司服务管理的各环节中，逐步实现“以客户为中心”的服务理念。

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