上海联通多管齐下管控服务质量
为全面提升客户感知，有效降低用户投诉，上海联通在服务管控中突出多项重点工作，切实改善服务，成效明显。
指标分解，落实考核。年初，上海联通对各部门、各条线服务指标进行分解，责任到部门，责任到人，以量的考核制度促进服务层面质的提升。
专项整治，每日通报。每日分析重复投诉、升越级投诉，认定责任投诉，及时下发各部门。相关部门重视每起认定责任投诉，详细分析原因及整改措施，进行针对性管控。
管理提升，降低有理由投诉。每月召开服务联席会，对服务问题进行通报，对于好的服务举措进行交流；建立全覆盖的投诉预防、处理和考核体系，各项措施具体，奖惩分明。
强化预警，投诉预防全覆盖。针对典型、热点问题及时提出友情提示或预警，防止后续投诉、重复投诉的发生。
加强管理，管控代理商投诉。上海联通将代理商行为规范作为合同附件一并签署，从管理上禁止代理商违规操作，明确罚则，避免不规范受理；对于客户有理由投诉数量超过规定比例的代理商，除妥善处理好客户投诉外，将加大代理商处罚力度，必要时停止其业务代办资格。