上海联通着力提升营业厅服务满意度
营业厅作为运营商与用户最直接的接触点，一直是用户了解运营商的最主要途径之一，上海联通从“大服务”理念出发，以开展客户民生服务提升工程为切入点，对各客户接触点的服务流程进行梳理，并优化各项基础服务规范，有效提升客户感知度和满意度。
通过梳理和分析客户自进入营业厅到离开的服务全过程，建立了厅内各岗位的服务规范，并完善厅经理的每日工作要求，进一步加强营业厅的基础管理。同时切实改进排队等候时间和业务熟练度等服务短板，一方面通过合理安排班务、加强前后台联动，优化服务全流程，尽可能缩短业务办理时长；另一方面利用培训与考核相结合的手段，全面强化员工的业务及服务能力，从而有效提升营业厅的服务满意度。
为减少业务受理前后可能出现的客户不满意或投诉情况，上海联通从控制源头出发，要求每位营销人员第一时间引导客户做好满意度小键盘测试，对于不满意情况及时了解原因，并做好客户的安抚和解释工作。上海联通还着力加强投诉处理接触点的满意度提升工作，根据公司的投诉管理办法，从加快投诉处理进程，加强投诉资料管理，提升投诉处理技巧三方面出发，优化投诉处理流程，规范投诉专员的话术规范，提升投诉客户的感知度。