上海联通建设服务质量管理平台 实现服务数据实时监控
随着3G用户大规模扩展，客户感知关键点服务的深入推进，服务管理工作存在瓶颈：
1、本地网中的网络质量指标、客户投诉指标等跨部门客户感知指标繁多，散布于不同系统，指标之间动态关联较弱，无法及时有效分析影响客户感知的深层次原因和关联因素，不利于实现问题解决闭环和从根本上避免曾经发生过的服务质量问题重现。
2、没有统一本地基础服务质量管理平台，服务数据不透明、不及时、无法按高中低风险及时预警，不能支撑动态记录整改及问题解决实际过程，更不能支撑服务前移的公司提升服务质量领先策略。
根据以上问题，上海联通2013年完成 “服务质量管理平台”建设，通过建立客户感知指标监控体系，管理关键接触点客户感知满意度(率)；实现服务监督前移，多维度监控服务过程规范达标情况；完善各系统客户感知关键点数据整合及展现；执行服务质量监督、考核数据多元化、透明化管理等，以实现服务监督数据的系统化展示。