海南联通完善投诉处理机制

　　今年以来，海南联通积极采取多种措施，改善投诉处理机制，进一步提高客户满意度。首先是建立投诉主处理部门处理机制，按部门职责对客户投诉问题划分处理界面，具体由主要处理部门接单，负责客户投诉问题的处理工作。对本部门无法独立解决的问题，协调其他部门进行协办处理。其次是优化投诉工单处理流程，省投诉处理中心只负责对接主要处理部门，对主要处理部门的处理时限及工单质量进行整体管控，职责清晰，管控有节。最后优化多重保障机制：一是优化工单预z警机制，启动“红、黄”牌预警功能,保障工单限时办结；二是优化服务保障机制，收集服务焦点问题，定期排查服务隐患，通过服务保障计划推动解决；三是优化服务督办制度，建立服务督办制度，由分管领导从上至下督促解决服务问题；四是优化服务通报制度，建立重大客户投诉事件通报制度，加强投诉过程的管控与考核。通过以上措施，海南联通投诉响应速度更加快捷，客户投诉率及升级投诉均取得可喜成效。

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